บล็อก : จุดศุนย์กลางของ Social Media

Social Media

    ตั้งแต่โพสต์นี้ไป ผมจะทยายลงลึกใน Social Media แต่ละประเภท โดยขอเริ่มที่บล็อกก่อน ซึ่งอาจจะถือได้ว่าเป็น Social Media ที่เก่าแก่รองลงมาจาก ฟอรั่ม และกิจการใหญ่ๆในโลกมักจะนิยมนำมาใช้เพื่อการตลาดในรูปแบบของ Corporate Blog แต่ปรากฏว่ากิจการในประเทศไทยที่นำบล็อกมาใช้ตามรูปแบบดังกล่าวแทบจะไม่มีเลย ทั้งๆที่ Social Media อย่าง Facebook หรือ Twitter ดังเป็นพลุแล้ว

    ก่อนอื่นเลย สำหรับมือใหม่ เรามาทพความรู้จักความหมายของคำว่า "บล็อก" กันเสียก่อน ซึ่งคำนิยามของ Wikipedia ให้รายละเอียดดังต่อไปนี้

    "Blog เป็นคำรวมมาจากคำว่า Weblog เป็นรูปแบบเว็บไซต์ประเภทหนึ่งซึ่งถูกเขียนขึ้นในลำดับที่เรียงตามวันเวลาในการเขียน ซึ่งจะแสดงข้อมูลที่เขียนล่าสุดไว้แรกสุด บล็อกปกติจะประกอบด้วยข้อความ, ภาพ, ลิงก์ ซึ่งบางครั้งจะรวมสื่อต่างๆไม่ว่าจะเป็นเพลง หรือวีดีโอหลายรูปแบบได้"

    สิ่งสำคัญของการใช้บล็อก นั่นคือความง่ายที่ไม่จำเป็นต้องเรียนรู้การเขียนเว็บไซต์ด้วยภาษา HTML และโปรแกรมต่างๆ ซึ่งเป็นการเปิดโอกาสให้ทุกๆคน สามารถเข้ามีส่วนร่วมในสื่อใหม่นี้ เรียกว่าถึงยุคใครใคร่เขียนก็ได้เขียนอย่างแท้จริง

    แต่เดิมนั้น การจัดทำเว็บไซต์ขึ้นมา หน้าที่หลักตกอยู่กับเว็บมาสเตอร์ซึ่งมีความรู้เรื่องทางเทคนิค ทำให้ฝ่ายอื่นๆมีหน้าที่ในการส่งข้อมูลไปยังเว็บมาสเตอร์เพื่อนำขึ้นเว็บไซต์ อีกทั้งข้อมูลนั้นมีลักษณะที่ค่อนข้างเป็นทางการ และมีลักษณะของการแจ้งข่าวสารเพียงอย่างเดียว ซึ่งถือเป็นว่าอยู่ในยุคของ web 1.0

    เมื่อเปลี่ยนแปลงมาเป็นบล็อกใครใคร่เขียนก็ได้เขียน ทำให้หลายๆฝ่ายในกิจการเริ่มมองว่า แทนที่อำนาจในการจัดทำเว็บไซต์จะตกอยู่ในมือเจ้าหน้าที่ฝ่ายเทคนิค แต่พวกเขาควรจะเข้าไปเขียนเองในรูปแบบของบล็อกเพื่อเป็นเครื่องมือในการสื่อสารโดยตรงกับลูกค้า ผู้ถือหุ้น หรือแม้กระทั่ง Supplier ต่างๆนอกจากนี้ในบล็อกยังมีส่วนของการให้ความคิดเห็น หรือคอมเมนต์ทำให้ผู้ที่เข้ามาอ่านมีพื้นที่ในการแสดงความคิดเห็น และนั้นคือบทสนทนาที่เกิดขึ้น ไม่ได้เป็นการสนทนาข้างเดียวเหมือนที่ผ่านมา ถือเป็นยุคเริ่มต้นของ web 2.0

    เพื่อให้เกิดปฏิสัมพันธ์ภายในบล็อกระหว่างกิจการและลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ลักษณะของบทสนทนาจะลดความเป็นทางการลงซึ่งแตกต่างจากเว็บไซต์ ขณะที่ตัวลูกค้าเองได้สัมผัสกับกิจการในความรู้สึกของความเป็นมนุษย์มากยิ่งขึ้น เพราะได้เข้ามามีส่วนร่วม และเมื่อสื่อสารกันมากขึ้นย่อมทำให้เข้าใจกันมากขึ้น ทำให้ลูกค้าหลายๆคน เกิดความชื่นชอบในแบรนด์ของกิจการเกิดความเชื่อถือ และบอกต่อเพื่อนๆเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ เรียกว่าพวก Evangelist

    จะเห็นว่าการสื่อสารระหว่างกิจการและลูกค้านั้น สื่อเดิมไม่อาจทำได้เลย เมื่อก่อนนั้นเราคงจะมองไม่ออกว่า จะสามารถพูดคุยโดยตรงกับ CEOs หรือผู้บริหารระดับสูงได้อย่างไร แต่เมื่อเกิดบล็อกขึ้น กิจการก็เริ่มต้นที่จะฟังลูกค้าแต่ละราย ไม่ว่ากิจการนั้นจะใหญ่หรือจะเล็กมากน้อยเพียงใด

    Jeremy Wright ผู้เขียนหนังสือ Blog Marketing ได้สรุปถึงเหตุผลที่เราควรใช้บล็อกดังต่อไปนี้

• บล็อกมีกลไกที่เอื้อต่อการค้นพบของเสิร์ชเอ้นจิ้นอย่าง Google และ Yahoo! ทำให้บล็อกจะอยู่อันดับแรกๆของการค้นหา
• เป็นเครื่องมือที่สามารถพูดได้โดยตรงกับลูกค้าของเรา และสามารถรับรู้ถึงฟีดแบ็กที่มีต่อสินค้าหรือบริการของเรา
• การที่ได้พูดคุยกับลูกค้า เป็นการสร้างสายสัมพันธ์ระดับปัจเจกในระยะยาว และเป็นเครื่องมือในการสร้างความน่าเชื่อถือ เป็น Relational Marketing
• บล็อกถือเป็นเครื่องมือในการทำข่าวประชาสัมพันธ์ที่ดี
• บล็อกสามารถช่วยเราในการทำ Reputation Management ได้
• บล็อกเป็นพื้นที่ให้เราได้แสดงมุมมอง ให้ความรู้ และแลกเปลี่ยนประสบการณ์ ซึ่งทำให้เรามีภาพลักษณ์ที่เป็นผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมที่ทำอยู่ เป็นการสร้างความน่าเชื่อถือโดยทางอ้อมอีกด้วย

    หากพิจารณาถึง Social Media ทุกประเภท จะเห็นว่าบล็อกเปิดโอกาสให้เราสามารถเขียนเนื้อหาต่างๆโดยไม่มีข้อจำกัด จึงเหมาะอย่างยิ่งที่จะทำหน้าที่เหมือนเป็นศุนย์กลางของข้อมูลข่าวสารและกิจกรรมทางการตลาดที่เกิดขึ้น รวมไปถึงใช้ในการทำความเข้าใจกับลูกค้าได้เป็นอย่างดี ขณะที่ Social Media อื่นๆ ทำหน้าที่เป็นเหมือนดาวบริวารที่เสริมในส่วนของบล็อกเพิ่มขึ้นมา เช้น Twitter ใช้ในการแจ้งข่าวสารใหม่ๆที่เกิดขึ้นบนบล็อก รวมไปถึงช่วยการตอบคำถามของลูกค้าในลักษณะทันทีทันใด หรือใช้ Facebook เป็นเครื่องมือช่วยสร้างสังคมขึ้น เพื่อเป็นการแลกเปลี่ยนพูดคุยระหว่างกิจการกับลูกค้า และลูกค้าด้วยกันเองขณะที่การใช้ Social News และ Social Bookmark ช่วยในการกระจายข่าวสารและบทความที่น่าสนใจในบล็อก เป็นต้น

Social Media

    หากเรามองในภาพองค์รวมเช่นนี้จะทำให้ทราบทิศทางในการใช้ Social Media ได้อย่างชัดเจนว่าจะใช้อย่างไร ไม่เหมือนกับหลายๆกิจการที่มองแยก เครื่องมือไปแต่ละอัน โดยไม่ได้กำหนดวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน ว่าต้องการอะไรจาก Social Media และเมื่อไม่ประสบความสำเร็จ ก็จทำให้เลิกใช้ไปในที่สุด