สรุปว่าหัวใจสำคัญคือ อย่าเพิ่กเฉยต่อเสียงวิจารย์ออนไลน์อย่างเด็ดขาด ต้องรีบเข้าไปแก้ไขปัญหา ก่อนที่มันจะลุกลามจนยากเกินจะเยียวยา
ตัวอย่าง การจัดการเสียงวิจารณ์ : PJUK ขวัญใจมหาชน
กระทู้ของคุณ chanoir ในบอร์ดสินธร ซึ่งเป็นแหล่งพูดคุยเกี่ยวกับเรื่องของการเงินและการลงทุนของทาง Pantip ได้ตั้งหัวข้อกระทู้เพื่อขอบคุณ PJUK ซึ่งเป็นพนักงานคนหนึ่งของ บลจ.ไทยพาณิชย์
แต่เพราะความมีน้ำใจส่วนตัว PJUK จึงแวะเวียนเข้ามาช่วยในการตอบคำถามต่างๆโดยใช้ภาษาที่เข้าใจง่าย และให้รายละเอียดที่ลึกซึ้ง จากนั้นก็มีบรรดาสมาชิกอีกหลายๆคนเข้ามาขอบคุณ พร้อมทั้งอธิบายคุณงามความดีที่ PHUK มีต่อ บอร์ดสินธร เช่น
"ขอขอบคุณด้วยคนครับพี่จุก เพราะพี่เขาให้ความรู้ประกอบด้วย ไม่ใช่เชียร์ตีลีตาเหลือกให้ซื้อของ SCB อย่างเดียว มีแนะนำด้วยว่าช่วงนี้น่าจะเล่นแบบไหน ผมโทรถาม Call Center บางครั้งยังไม่แนะนำให้เลย บอกแค่ว่าอะไรคืออะไร ที่เหลือแล้่วแต่คุณ ยังไงก็ขอบคุณงามๆพี่จุกอีกครั้งครับ" โดยคุณ Mr. Thai Find
" ขอบคุณด้วยคนครับรู้สึกดี และไม่กลัวการออม และกล้าที่จะก้าวก็เพราะพี่จุก นี่แหละครับ ^.^ "โดยคุณ NeoJeab
" PJUK สุดยอดจริงๆครับ เข้ามาเชียร์ครับ ผมก็ทำ SCBEASY บัตรเครดิต LTF ทำ ATM เพราะ PJUK มาอธิบายกองทุนตราสารหนี้ และ SCBEASY ซึ่งทำให้ผมใช้ SCBEASY จ่ายค่าบัตรต่างๆ ทางอินเตอร์เน็ต เพราะว่าสะดวกมากๆครับขอบคุณมาก " โดย คุณ Kokiat
ไม่เพียงแต่กระทู้ขอบคุณเท่านั้น แต่เมื่อถึงวันเกิดของ PJUK วันที่9 กันยายน คุณเกียร์ห้า เข้ามาตั้งกระทู้เพื่อ Happy birthday จากนั้นบรรดาสมาชิำกรายอื่นก็เข้าร่วมแสดงความยินดีกว่า 100คน
ทำไม PJUK ถึงได้กลายเป็นขวัญใจมหาชนชาวบอร์ดสินธนขนาดนั้น???
นั่นเป็นเพราะ PJUK ยินดีที่จะเข้ามาตอบคำถามที่เกี่ยวข้องกับบริการของทางธนาคารอย่างไม่รู้จักเหน็ดเหนื่อย และเท่าที่ผมติดตามไม่ว่ากระทู้จะร้อนแรงขนาดไหน PJUK ก็ไม่เคยตะบะแตก แต่ให้ข้อมูลที่ลงรายละเอียด รวมถึงการประสานงานกับฝ่ายต่างๆ เพื่อแก้ไขปัญหาอย่างจริงใจ และมักจะเห็นผลการแก้ปัญหาเหล่านั้นในเชิงประจักษ์
อีกทั้งตัว PJUK เอง ก็ไม่ได้ทำตัวเพื่อให้ได้ประโยชน์กับทางธนาคารเพียงข้างเดียว แต่กลับเน้นประโยชน์ของลูกค้ามากกว่า แม้แต่เรื่องที่มีมูลค่าไม่มากนักก็ตาม อย่างกรณี คุณ My_FireWall ที่เพื่อนของเขาไปเปิดบัญชีเงินฝากประจำ โดยที่เขาไม่ได้ต้องการ แต่ทำไปเพราะพนักงานของธนาคารคะยั้นคะยอให้ทำ แต่พอกลับมาถึงบ้าน ก็เปิดอยากไปปิดบัญชีประจำ จึงไปเปิดบัญชีออมทรัพย์อย่างที่ตั้งใจแทน โดยดำเนินการในวันรุ่งขึ้น แต่ปรากฎว่าทางธนาคารดูเหมือนไม่พอใจ และเก็บค่าธรรมเนียมการปิดไป 50บาท ผมดูจากโพสต์ของคุณ My_FireWall เอง ก็ดูจะไม่ได้ต้องการที่จะได้เงินคืน แต่ต้องการมาบอกกล่าวให้คนในบอร์ดทราบเท่านั้น
แต่ PJUK ก็ได้ยื่นมือเข้ามาช่วย โดยขอชื่อ-นามสกุล ของเจ้าของบัญชี เพื่อช่วยแก้ไขปัญหา และที่ผมชอบมากๆคือ PJUK แสดงข้อมูลของทางธนาคารไทยพาณิชย์เองว่า ค่าธรรมเนียมจะเก็บได้เฉพาะในกรณีเปิดเงินฝากออมทรัพย์เท่านั้นแ่ถ้าเป็นเงินฝากประจำไม่ต้องเสียครับ
นั้นคือ ความตรงไปตรงมาของ PJUK แม้ว่าการแจ้งข้อมูลดังกล่าว จะแสดงบ่งชี้ว่า พนักงานของธนาคาร ณ สาขา ที่รียกเก็บเงินนั้น กระทำผิดไปจากกฏเกณฑ์
เป็นไงครับ เพียง 50บาท PJUK ก็ไม่ได้นิ่งนอนใจ
และด้วยความดีของ PJUK นี่แหละครับ ที่พอบรรดาสมาชิกเดือดเนื้อร้อนใจจากบริการของธนาคารไทยพาณิชย์มา เมื่อโพสต์ปัญหา กลับไม่ได้มีท่าทีด้านลบต่อ PJUK บางคนถึงกับเกรงใจด้วยซ้ำ ถือเสมือนว่า PJUK เป็นพี่ที่สนิทชิดเชื้อของสังคมในบอร์ด ซึ่งหลายครั้งเลยครับ ที่บางคนถึงกับบอกว่า แม้มันจะมีปัญหาเรื่องบริการอยู่บ้าง แต่เพราะมี PJUK ที่คอยมาแก้ปัญหา เขาก็ยังคงใช้บริการของธนาคารไทยพาณิชย์ต่อไป
นอกจากนี้ใช่ว่า PJUK จะยอมลูกค้าไปเสียทุกเรื่องนะครับ เช่น กรณีของคุณไอไอ ได้เข้ามาโพสต์ต่อว่าเรื่องบริการบัตรเครดิตเรื่องที่เขาไม่ส่งเอกสารให้ทางธนาคาร แต่พนักงานกลับไม่ได้ง้อ โดยยกเลิกบัตรเครดิตไปเสีย ซึ่งสมาชิกหลายๆคนก็พากันข้องใจว่า ทำไมต้องเอกสารเพิ่มเติมยามที่จะต้องไปต่ออายุสมาชิกบัตรเครดิต ซึ่ง PJUK ก็ไปค้นกฎเกณฑ์จากธนาคารแห่งประเทศไทยมาให้ เป็นการยืนยันว่าทางธนาคารทำถูกต้องแล้ว แม้ว่าจะทำให้ลูกค้าไม่พึงพอใจอยู่บ้างก็ตาม ซึ่งสมาชิกได้รับทราบข้อมูลก็เข้าใจ
ไม่เพียงเท่านั้น ปัญหาอื่นๆ ของสมาชิกชาวสินธรที่ไม่เกี่ยวข้องกับบริการของธนาคารไทยพาณิชย์ PJUK ของเราก็ยังยินดีตอบ เช่น คุณอาร์มมันโด้ ได้สอบถามมาว่า จองโรงแรมแล้วมีการขอหมายเลขบัตรเครดิตและวันหมดอายุ พนักงานจะสามารถนำข้อมูลไปใช้ในทางที่ไม่ชอบได้หรือไม่ ซึ่ง PJUK เองก็รีบเข้ามาตอบให้ว่า หมายเลขดังกล่าวสามารถนำไปใช้ในการซื้อขายออนไลน์ได้ทุกรูปแบบ แต่บางกรณีการทำธุรกิจก็อยู่บนพื้นฐานของความไว้ใจ
หรือแม้กระทั่งในเรื่องของการเสียภาษี คุณอุ๊ดจิม ก็ไม่วายมาโพสต์ถาม PJUK เกี่ยวกับการกรอก ภงด.91 ในกรณีรายได้จากค่าเช้าคอนโด รวมไปถึงการหักเพื่อลดหย่อน ซึ่ง PJUK ก็ไม่ได้ย่อท้อในการเข้ามาช่วยตอบคำถามให้
ไม่เพียงแต่ PJUK จะตอบคำถามอย่างเดียวนะครับ ในบางครั้ง PJUK ก็ได้เข้าไปสนทนากับสมาิชิกในหัวข้ออื่นๆ เหมือนกับสมาชิกทั่วๆไป ทำให้เกิดการสนิทสนม ถึงแม้บางครั้งสมาชิกท่านอื่นก็หยอกล้อเหมือนกับเพื่อนคนหนึ่งเลยทีเดียว
จุดนี้สำคัญมาก เมื่อสมาชิกเห็น PJUK เป็นพวกเดียวกับเขา ทำเพื่อประโยชน์ของเขา ก็จะเชื่อถือข้อมูลของ PJUK และแม้จะมีคำตอบที่ไม่พึงพอใจบ้าง ก็ไม่ถือเป็นเรื่องราวใหญ่โต
เพราะ PJUK คือเพื่อนของพวกเขานั้นเอง
ผมยังไม่เห็นใครที่สามารถแก้ไขปัญหาได้อย่าง PJUK ซึ่งหลายๆ กิจการเมื่อเจอลูกค้าแจ้งปัญหาฝ่านการออนไลน์ก็มักจะเข้ามาแก้ตัว ด้วยเหตุผลข้างๆคู แต่ก็ไม่ได้ใช้ความพยายามเข้าแก้ไขปัหาของลูกค้า หรือที่เลวร้ายที่สุดคือ การต่อว่ากลับ เพื่อลดความน่าเชื่อถือของผู้แจ้งปัญหาลดลง โดยลืมคิดไปถึงอิทธิพลของปากต่อปาก ที่สูงมากใน Social Media
หากใครถามว่าเราควรใช้ Social Media ในการตอบสนองเสียงวิจารณ์อย่างไร ?
No comments:
Post a Comment