Social Media Monitoring เครื่องมือช่วยฟัง

Social Media Tools

    จากโพสต์ที่แล้วที่เราตรวจสอบโลกของ Social Media แต่ละแห่งด้วยเสิร์ชเอ็นจิ้น ว่าที่ใดมีการพูดถึงสินค้าหรือบริการของคุณบ้าง แม้เป็นเรื่องที่ทำไม่ยาก แต่ก็เสียเวลาในการค้นหาไม่น้อย โชคดีที่ปัจจุบันมีเครื่องมือที่เป็น Solfware Appcliation มากมายช่วยในการตรวจสอบ ตั้งแต่เครื่องมือที่มีราคาถูกๆ ราคาไม่กี่ดอลลาร์ ต่อเดือน ไปจนถึงหลายร้อยดอลลาร์ ซึ่งจะช่วยให้ชีวิตของเราง่ายขึ้น

    เครื่องมือช่วยฟังเหล่านี้จัดเป็นตัวช่วยในส่วนของ Online Reputation Management [ORM] ซึ่งเป็นกระบวนการในการตรวจสอบบทสนทนาเกี่ยวกับแบรนด์,บริษัท,บุคคล หรือบริการบนโลกออนไลน์ และพร้อมจะเข้าไปจัดการกับเสียงวิจารณ์ด้านลบที่เกิดขึ้น อันเป็นผลมาจากการเปิดให้บรรดาลูกค้ามีส่วนในการสร้างเนื้อหา ทำให้เกิดเสรีภาพในการเขียน รวมไปถึงการวิพากษ์วิจารณ์สินค้าหรือบริการ ซึ่งหากเป็นไปในทางลบย่อมจะกระทบกระเทือนต่อชื่อเสียงของกิจการ

    เรามาดูตัวอย่างคำโฆษณาและคุณสมบัติของแอปพลิเคชั่น ในการตรวจสอบ Social Media [Social Media Monitoring Tool ] เพื่อให้เข้าใจว่า เครื่องมือเหล่านี้ช่วยเราอย่างไรบ้าง ขอยกตัวอย่างเพียง 2 แอปพลิเคชั่นครับ

Social Media Tools

    1.Trackur (www.trackur.com) ภายในเว็บไซต์ให้ข้อมูลว่า อินเตอร์เน็ต ทำให้เสียงของผู้บริโภค,Blogger,ฟอรั่ม หรือแม้แต่ Twitter นั้นซึ่งเป็นเครื่องมือ ทรงพลังที่อัจฉริยะในการ ORM และกิจการจะไม่ต้องตื่นตระหนกที่มีคนเขียนโจมตีเราในโลกออนไลน์ ส่วนประกอบของการตรวจสอบจาก Trackur มีดังนี้

• เริ่มต้นใส่คีย์เวิร์ดที่เราต้องการตรวจสอบ อาจจะเป็นชื่อสินค้าหรือบริการของเรา
• ผลลัพธ์จะได้แหล่งของข้อมูลที่มีการพูดถึงเราใน Social Media แต่ละประเภท วันและเวลาที่มีการเผยแพร่,ชื่อเรื่อง และสรุปเนื้อหา
• จะมีกราฟแสดงจำนวนบทความหรือข้อความที่มีการกล่าวถึงเราในแต่ละวัน สามารถเป็นเครื่องมือตรวจสอบว่าหลังจากที่เรามีแคมเปญการตลาดออกไปแล้วนั้น มีคนพูดถึงเรามากน้อยแค่ไหน
• วัดอิทธิพล [ Influence ] ของแหล่งข้อมูลว่ามีมากน้อยเพียงใด ที่จะมีผลต่อการตัดสินใจของผู้บริโภค ซึ่งเราควรสนใจแหล่งข้อมูลที่มีค่าอิทธิพลสูง (คะแนนเต็ม 100) เพราะมีผลกระทบกระเทือนอย่างมาก หากมีการกล่าวถึงสินค้าหรือบริการของเราในทางลบ ทั้งนี้การวัดนั้นอาจจะพิจารณาจากจำนวน Backlink จำนวนการวิพากษ์วิจารณ์ในบล็อกต่างๆ จำนวนผู้เข้ามายังแหล่งข้อมูล และจำนวนครั้งที่มีการพูดถึงเราที่ผ่านมาในอดีต
• เตือนว่ามีข้อมูลที่ทำการพูดถึงเราเกี่ยวกับเรา โดยเตือนผ่านทาง Email หรือ RSS Feed 

• ที่น่าสนใจคือ Truckur ยังทำการประเมินความรู้สึก [Sentiment] ซึ่งเป็นที่น่าสนใจอย่างยิ่ง จากเนื้อหาในแหล่งข้อมูลที่กล่าวถึงนั้นว่ามีความรู้สึกเป็นไปในทางบวก , เป็นกลาง หรือในทางลบ ทำให้เราทราบได้ง่ายดายว่า ใครกำลังกล่าวถึงเราในแง่ร้ายอยู่

Social Media Tools

    2. SM2 [ www.techrigy.com ] ในเว็บไซต์กล่าวถึง SM2 ว่าเป็นเครื่องมือ ตรวจสอบ Social Media ออกแบบเพื่อผู้เชี่ยวชาญด้านประชาสัมพันธ์ และการตลาด ซึ่ง SM2 สามารถตรวจสอบการสนทนาว่า ให้ความรู้สึกในแง่บวกหรือลบต่อแบรนด์ของเราหรือคู่แข่ง จะได้ผลลัพธ์ประกอบด้วยรายงานต่อไปนี้

•  จำนวนการกล่าวถึงเราในแต่ละวัน (Daily Volume) ซึ่งเราสามารถพิจารณาต่อได้ว่า ในวันที่มีคนพูดถึงเรามากๆนั้น เขาพูดถึงเรื่องอะไร
• สัดส่วนของการกล่าวถึง (Share Of Voice) ส่วนนี้จะบอกเราว่าแหล่งข้อมูลใดที่กล่าวถึงเรา เป็นสัดส่วนจากมากไปหาน้อย โดยแบ่งตามประเภทของ Social Media( Blog,forum,Social Network,Microblog และอื่นๆ)
• เปรียบเทียบการกล่าวถึงเราในช่วงเวลาที่แตกต่างกัน (Comparative Date) เช่น เปรียบเทียบช่วงก่อนและหลังที่ทำแคมเปญการตลาดออนไลน์ ว่ามีระดับการพูดถึงเราที่แตกต่างกันหรือไม่
• ข้อมูลของผู้เขียนข้อความที่กล่าวถึงเรา (Demographic) จะกล่าวถึงสัดส่วนของเพศและอายุของผู้เขียน ตลอดจนแสดงถึงระดับของความนิยม(Popularity) ซึ่งไม่ต่างจาก Influence ของ Trackur โดยวัดจากจำนวน Backlink จำนวนผู้เข้าไปยังแหล่งข้อมูลนั้น และจำนวนหน้าที่ผู้ชมเปิดอ่าน
• ในส่วนของโดเมนจะบอกเราว่า การกล่าวถึงเราที่เกิดขึ้นนั้น มาจากโดเมนใดบ้าง และยังมีส่วนของ Top Author ที่บอกว่าใครเขียนถึงเรามากที่สุด
• Auto Tag จะบอกเราว่า ป้ายกำกับเรื่องที่ผู้เขียนใช้มีคำใดบ้าง
• Map Overlay จะบอกว่า พื้นที่ใดในโลกที่มีการกล่าวถึงเรามาก และพื้นที่ใดไม่มีการกล่าวถึงเลย
• นอกจากนี้ยังมีข้อมูลที่บอกเราเรื่องความรู้สึกของผู้เขียน(Sentiment) ที่แยกแยะว่ามีความรู้สึกเชิงบวก,เชิงลบ หรือข้อความที่ไม่ได้แสดงความรู้สึกใดๆจากนั้นแสดงเป็นกราฟเปรียบเทียบ นอกจากนี้ยังแยกย่อยออกเป็นอีก 5 ระดับซึ่งละเอียดมาก
• ที่น่าทึ่งอย่างมากคือ SM2 ยังวิเคราะห์ว่าข้อความที่เขียนถึงเรา เช่น แสดงอารมณ์ (Emotion) ซึ่งแยกเป็น โกรธ เศร้า เป็นต้น และวิเคราะห์ข้อความด้านต่างๆอีก เช่น เพื่อน ครอบครัว เครียด ประวัติ เพศ ศาสนา สบายๆ และอื่นๆ

    จะเห็นได้ว่า ข้อมูลจากตัวช่วยทั้งสองนั้นมีรายละเอียดที่สามารถนำไปช่วยในการทำการตลาดผ่าน Social Media ได้เป็นอย่างดี โดยประหยัดเวลาลงมาก ทำให้สามารถเข้าไปจัดการเสียงวิจารณ์ทางลบที่อาจเกิดขึ้นไดทันท่วงทีซึ่งเป็นหัวใจของ ORM

**หมายเหตุ>>

    รายชื่อของ Social Media Monitoring Application อื่นๆ 

• www.radian6.com
• www.visibletechnologies.com
• www.buzzlogic.com
• www.brandseye.com
• www.sentimentmetrics.com
• และอื่นๆ