เริ่มต้นด้วยการฟัง

Social Media

    หากคุณต้องการที่จะเข้าร่วมใน Social Media ก็อย่าเพิ่งกระโจนลงไป ให้เริ่มต้นด้วยการฟัง นั้นคือ การสังเกตการณ์ในสังคมเหล่านั้นที่มีอยู่แล้ว ว่ามีการพูดคุยเกี่ยวกับบริษัท , สินค้า และบริการ หรือว่าแบรนด์ของคุณอย่างไรบ้าง
   
    วิธีการนี้ย่อมเป็นประโยชน์อย่างสูงในการรับรู้ว่า ลูกค้าของคุณนั้นมี ทัศนคติ , ความรู้สึก, ความสนใจ,ความชอบ-ไม่ชอบ รวมถึงปัญหาที่เกิดขึ้น มีความเกี่ยวข้องกับสินค้าหรือบริการของคุณอย่างไร นอกจากนี้ยังรวมไปถึงการสำรวจและตรวจสอบความคิดเห็นผู้บริโภคต่อแบรนด์ของคู่แข่งว่ามีการพูดถึงอย่างไรบ้าง มีภาพพจน์ที่ดีหรือไม่ เห็นจุดอ่อน-จุดแข็งของแบรนด์เหล่านี้ได้อีกด้วย โดยไม่ต้องลงทุนลงแรงในการสำรวจตลาด หรือทำ Focus Group ที่มีต้นทุนค่อนข้างสูง
    
    สิ่งที่เราควรสนใจที่จะฟังนั้น Paul Chaney ผู้เขียนหนังสือ "The Digital Hand Shake" ได้สรุปไว้ 3ประการ คือ

    1.Share of Voice  เป็นการพิจารณาว่ามีคนพูดถึงคุณมากน้อยแค่ไหน หากในสังคมออนไลน์ไม่มีใครพูดถึงคุณเลย ทำให้คุณไม่มีข้อมูลใดๆ มาใช้ในการวิเคราะห์ ทางที่ดีคือ คุณควรเข้ามาสร้างบทสนทนาถึงสิรค้าหรือบริการของคุณ เพื่อตรวจสอบทัศนคติของผู้บริโภค

    2.Tone of Voice เป็นการตรวจสอบว่าการสนทนาที่เกิดขึ้นนั้น เป็นไปในทางบวก หรือลบ หากเป็นไปในทางบวก ลองสังเกตดูว่า ปัจจัยใดที่ลูกค้าให้ความสำคัญ เพื่อที่เราจะได้เสริมและรักษาปัจจัยนั้นไว้อย่างต่อเนื่อง แต่ถ้าเสียงเหล่านั้นเป็นไปในทางลบ แล้วเกิดเป็นเรื่องที่เข้าใจผิด ก็ต้องรีบชี้แจง หากเป็นข้อบกพร่องต้องรีบแก้ไข

    3.Trends Over Time เป็นการตรวจสอบอย่างต่อเนื่อง เมื่อเห็นผลจากการโฆษณา,การตลาด,หรือการประชาสัมพันธ์ที่เกิดขึ้น ว่าเป็นไปตามที่เรากำหนดวัตถุประสงค์ไว้หรือไม่

    ก่อนจะเข้าไปฟังใน Social Media ต่างๆ คุณควรจะต้องเตรียมคำสำคัญ Keyword เพื่อใช้ในการค้นหาว่ามีใครพูดถึงเราบ้าง ซึ่งอาจจะเป็น

• ชื่อของประเภทสินค้าหรือบริการที่เราขายอยู่
• ชื่อของบริษัทหรือแบรนด์เรา
• ชื่อของผู้บริหาร
• ชื่อของบริษัทหรือแบรนด์ของคู่แข่ง
• และอื่นๆ

    แล้วสังคมใดบ้างที่เราควรจะสนใจ หลักๆผมแนะนำดังต่อไปนี้

    1.Pantip และฟอรั่มในเว็บไซต์อื่นๆ  Pantip ถือเป็นสังคมที่สำคัญมากในการเข้าไปดูว่า พวกเขาพูดคุยเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของคุณอย่างไร เพราะมีการแยกห้องคุยต่างๆเป็นหมวดหมู่อย่างชัดเจน คุณก็เพียงเข้าไปยังห้องที่ตรงกับสินค้าหรือบริการของคุณ เช่น หากคุณขายโทรศัพท์มือถือ ก็เข้าไปยังห้องมาบุญครอง หากคุณทำบริษัทที่พัฒนาที่ดิน ก็เข้าไปยังห้องชายคา หากคุณขายผลิตภัณฑ์เพื่อสุขภาพ ก็เข้าไปยังห้องลุมพินี หรือหากขายเครื่องสำอางก็เข้าไปยังโต๊ะเครื่องแป้ง เป็นต้น เราไม่จำเป็นต้องเสียเวลามานั่งอ่านทีละกระทู้ เพราะสามารถใช้เครื่องมือค้นหา นั่นคือ "Smarth Search" ทำให้สะดวกในการติดตามบทสนทนาที่เกี่ยวข้องกับเราและคู่แข่ง


    นอกจาก Pantip แล้วยังมีเว็บไซต์อื่นๆที่เกี่ยวข้องกับสินค้าหรือบริการเฉพาะอย่าง ก็ควรเข้าไปดูด้วยเช่นกัน อย่างเช่น siamphone jeban healthcorners เป็นต้น


    2.บล็อก ด้วยความที่ปัจจุบัน ผู้บริโภครับฟังข้อมูลออนไลน์เพื่อทำการตัดสินใจซื้อมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ข้อมูลจาก Blogger ผู้เชี่ยวชาญที่มีคนติดตามอ่านเป็นจำนวนมาก จนกระทั่งเป็นผู้ทรงอิทธิพลทางการตลาด ซึ่งเครื่องมือสำคัญที่ช่วยเราในการค้นหาคือ technorati.com เป็น Blog search engine โดยเฉพาะ หรือค้นหาได้ที่ blogsearch.google.com นอกจากนี้การใช้ Google Alerts ก็เป็นเครื่องมือที่ดีในสำรวจตรวจสอบว่าที่ใด กำลังพูดถึงคุณ เพราะมันจะทำการตรวจสอบทั้งในส่วนของข่าว บล็อก วีดีโอ Group รวมไปถึงเว็บไซต์ต่างๆ เมื่อพบว่า มีคำที่ตรงกับคำที่คุณตั้งไว้ล่วงหน้า ก็สามารถกำหนดให้แจ้งผ่านทางอีเมล หรืออาจจะรับในรูปของ RSS Feed ก็ได้


    3.Facebook และ Social Network อื่นๆ การที่จะค้นคว้าหาว่าใครกำลังพูดถึงคุณอยู่ใน Facebook ไม่ใช่เรื่องอยาก เพียงแต่เข้าไปที่ช่องค้นหาด้านบนซึ่งผลจากการค้นหาแยกออกเป็น People pages Group 


    People คือการพูดคุยใน Facebook ของแต่ละคนกับเพื่อนๆซึ่งเรื่องที่พูดคุยกัน สามารถเป็นได้ทุกเรื่อง ไม่ว่าจะเป็น ดิน ฟ้า อากาศ การเมือง การงาน หรือความรัก รวมไปถึงสินค้าหรือบริการที่ได้ซื้อมา
    Group และ Page จะมีความแตกต่างกันเล็กน้อยกล่าวคือ Group เป็นสังคมบน Facebook ที่คนสนใจในเรื่องเดียวกัน จะตั้ง Group เข้ามาพูดคุยแลกเปลี่ยนข้อมูลกันไม่แตกต่างจากกระทู้ในฟอรั่ม แต่สิ่งที่ถือว่าเป็นประโยชน์พิเศษ คือ สามารถส่งคำเชื้อเชิญให้กับเพื่อนๆจำนวนมากๆได้ [ Bulk Invite ] ซึ่งถือว่าเป็นการบอกต่อได้อย่างดี
    Pages จะเหมาะกับบรรดาบริษัทห้างร้านต่างๆที่จะเข้ามาตั้งเป็นหน้าเฉพาะ สำหรับสินค้าหรือบริการของตนเอง เป็นเครื่องมือที่ดีในการรับฟังลูกค้า และช่วยแก้ปัญหาให้นอกจากนี้อาจจะมีกิจกรรมต่างๆที่ให้ลูกค้าได้มีส่วนร่วม ดังนั้น สามารถสรุปได้ว่า Pages เหมาะกัการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับบรรดาลูกค้าของเรา ขณะที่ Group เหมาะกับการแลกเปลี่ยนพูดคุยกันระหว่างลูกค้าด้วยกันมากกว่า


    4.Twitter มีความแตกต่างจากบล็อกในส่วนที่ไม่ต้องมานั่งเสียเวลาเขียนเป็นเวลานานๆเพราะมีข้อจำกัดที่ 140 ตัวอักษรเท่านั้น การใช้ Twitter Search [search.twitter.com] คุณจะพบการพูดคุยที่เกิดขึ้นแบบอัพเดตมากกว่า Social Media อื่นๆซึ่งทำให้สามารถเข้าไปตอบคำถามหรือแก้ข้อสงสัยเหล่านั้นอย่างทันท่วงที ทั้งนี้การค้นหาอาจใช้เครื่องหมาย Hashtag[#] ในหัวข้อที่เราสนใจเพื่อทำให้การค้นหาทำได้ง่ายขึ้น อย่างไรก้ตาม โดยปกติแล้ว เรามันจะใช้ Twitter ผ่าน Twitter Client เช่น ผมใช้โปรแกรม TweetDeck ซึ่งจะมีส่วนของ Search อยู่ด้วยเช่นกัน


    เมื่อคุณได้ฟังการพูดคุยใน Social Media ต่างๆซึ่งแน่นอนว่า ย่อมมีทั้งชื่นชมคุณ ตำหนิหรือกระทั่งต่อว่าหรือด่าทอ เราจะต้องมีวิธีการจัดการ ส่วนจะทำอย่างไรนั้น จะได้กล่าวถึงในโพสต์ถัดไปครับ