นิยาม Social Media สือใหม่ที่กิจการเลี่ยงไม่ได้

Social Media

    จากโพสที่ผ่านมา หลายๆคนอาจจะยังไม่ทราบความหมายที่แน่ชัดของคำว่า Social Media ผมขออาศัยบทนี้ เพื่อทำความเข้าใจให้ตรงกันว่า Social Media คืออะไรกันแน่

    คำนิยามที่ดีที่สุดก็ต้องไปใช้นิยามจาก Wikipedia ที่ถือว่าเป็นสารานุกรมประเภท Social Media ที่มีการวิจัยแล้วว่ามีคุณภาพพอๆ กับสารานุกรมอย่าง Britannica แต่สามารถปรับปรุงให้ทันสมัยได้รวดเร็วกว่ามาก ดังนี้



        " Social Media is media designed to be dissminated through social interaction, created using highly accessible and scalable publishing technique.Social media use internet and web-based technologies to transfrom broadcast me dia monologues [one to many] into social media dialogues [many to many] . It supports the democratizion ok knowlage and information,transfroming people from content consumers into content producers "

    จากนิยามข้างต้นสามารถแยกองค์ประกอบได้ดังนี้
 
    1. เป็นสื่อที่แพร่กระจายด้วยปฏิสัมพันธ์เชิงสังคม ตรงนี้ไม่ต่างจากคนเราสมัยก่อนครับ เมื่อมีเรื่องราวที่น่าสนใจอะไรขึ้นมา ก็พากันมานั่งคุยกันจนเกิดสภาพ Talk of the town แต่เมื่อมาอยู่ในโลกออนไลน์ การแพร่กระจายก็ทำได้ง่ายขึ้น โดยเกิดจากการแบ่งปันเนื้อหา [Content sharing] จากใครก็ได้อย่างกรณีของป้า Susan boyle ที่ดังกันข้ามโลกเพียงไม่กี่สัปดาห์ จากการลงคลิปประกวดร้องเพลงในรายการ Britain's got Talent ผ่านทาง Youtube เป็นต้น ทั้งนี้ Social Media อาจอยู่ในรูปของเนื้อหา,รูปภาพ,เสียง หรือวีดีโอ

    2. เป็นสื่อที่เปลี่ยนแปลงสื่อเดิม ที่แพร่กระจายข่าวสารแบบทางเดียว [ One-to-Many ]เป็นรูปแบบการสนทนาที่สามารถมีผู้เข้าร่วมได้หลายๆคน [ Many-to-Many ]  เมื่อมีสภาพการเป็นสื่อสังคม สิ่งสำคัญก็คือ การสนทนาพาทีที่เกิดขึ้น เป็นการรวมกลุ่มคุยในเรื่องที่สนใจร่วมกัน หรือวิพากษ์วิจารณ์สินค้าหรือบริการต่างๆ โดยที่ไม่มีใครเข้ามาควบคุมเนื้อหาของการสนทนา แม้กระทั่งตัวผู้ผลิตเนื้อหานั้นเอง เพราะผู้ที่ได้รับสาร มีสิทธิที่จะเข้าร่วมในรูปแบบของการเพิ่มเติมความคิดเห็น หรือแม้กระทั่งเข้าไปแก้ไขเนื้อหานั้นด้วยตัวเอง (อย่างกรณี Wikipedia นี้ไงครับ)

    3. เป็นสื่อที่เปลี่ยนผู้คนจากผู้บริโภคเนื้อหาเป็นผู้ผลิตเนื้อหา จากคนตัวเล็กๆในสังคมที่แต่เดิมไม่มีปากมีเสียงอะไรมากนัก เพราะเป็นเพียงคนรับสื่อ ขณะที่สื่อจำพวกโทรทัศน์,วิทยุ,หรือหนังสือพิมพ์ จะเป็นผู้ทรงอิทธิพลอย่างมาก สามารถชี้ชะตาใครต่อใครหรือสินค้าหรือบริการใดๆได้ โดยที่เราแทบจะไม่มีทางอุทธรณ์ แต่เมื่อเป็น Social Media ที่แทบจะไม่มีต้นทุน ทำให้ใครๆก็สามารถผลิตเนื้อหาและกระจายไปยังผู้รับสารได้อย่างเสรี หากใครผลิตเนื้อหาที่โดนใจคนหมู่มาก ก็จะเป็นผู้ทรงอิทธิพล [ Influencer ] ยิ่งถ้าเป็นในทางการตลาด ก็สามารถโน้มนำให้ผู้ติดตามตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการได้โดยง่าย

Social Media

    นักการตลาดหลายๆคนอาจมอง Social Media อย่างไม่คุ้นเคยและอาจจะปล่อยปะเลยหันไปสนใจแต่สื่อเดิมๆ เพราะเห็นว่าเป็นสื่อที่สามารถควบคุมได้และกระจายสู่มวลชนจำนวนมาก แต่เมื่อลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการของคุณไป อาจจะเกิดการรวมกลุ่มเพื่อตำหนิติติง หรือวิพากษ์วิจารณ์สินค้า ซึ่งหากคุณทำเป็นเมินเฉย ก็เป็นไปได้ว่าเสียงออนไลน์เหล่านี้จะขยายใหญ่โตขึ้นจนกระทั่งกระทบต่อกิจการของคุณได้ในที่สุด

    สิ่งเหล่านี้ย่อมเป็นแรงขับให้คุณจำต้องกระโจนเข้าสู้ Social Media เพื่อที่จะเข้าไปแก้ปัญหา แสดงความคิดเห็น หรือแม้กระทั่งขอความคิดเห็นต่างๆจากลูกค้า รวมไปถึงอาศัยเนื้อหาที่ลูกค้าสร้างขึ้นมา แล้วนำมาประชันขันแข่ง ซึ่งเป็นกิจกรรมทางการตลาดออนไลน์ที่เห็นอยู่ดาษดื่น เช่น กรณีของ "เถ้าแก่น้อย" ที่จัดกิจกรรมให้ลูกค้าได้ถ่ายรูปพร้อมกับซองเถ้าแก่น้อยสามารถโพสต์รูปได้ทั้งทางโทรศัพท์มือถือ หรือเว็บไซต์ แล้วเปิดโอกาสให้ผู้เข้าชมโหวตให้คะแนน ซึ่งรางวัลเป็นโทรศัพท์มือถือ Blackberry โดยผู้ชนะจะมาจากคะแนนโหวตและการตัดสินใจของคณะกรรมการ เห็นได้ว่า มีผู้เข้าร่วมในกิจกรรมเป็นจำนวนมาก

    ดังนั้น Social Media จึงไม่ใช่ทางเลือก แต่เป็นหนทางที่คุณจำเป็นต้องเดิน 

Amazon reviews

    Dave Evans ผู้เขียนหนังสือ " Social Media Marketing : An Hour a Day " ได้ให้ความสำคัญของ Social Media ต่อกระบวนการซื้อสินค้าหรือบริการว่า แต่เดิมกระบวนการซื้อมีอยู่ 3 ขั้นตอน ขั้นตอนแรกคือ ความตระหนัก [ Awareness ] ขั้นต่อมาคือ การพิจารณา [ Consideration ] และขั้นสุดท้ายคือ การซื้อ [ Purchase ] ซึ่งสื่อการตลาดแบบเดิมๆจะมุ่งตรงไปที่การสร้างความรู้จักสินค้าและบริการ อาจจะเป็นโฆษณาทางโทรทัศน์ หรือการเร่งให้ลูกค้าพิจารณาและตัดสินใจเช่น การให้คูปองส่วนลด เป็นต้น แต่สำหรับ Social Media เมื่อผู้บริโภคได้ใช้สินค้าหรือบริการนั้นแล้ว ก็จะเข้ามาแสดงความคิดเห็นได้ ซึ่งถือเป็นข้อมูลอันสำคัญต่อการตัดสินใจของผู้บรโภค อย่างกรณีที่เราจะเข้าไปซื้อหนังสือจาก www.amazon.com ทางเว็บไซต์ก็จะมีการเปิดให้ผู้ที่เคยอ่านหนังสือเข้าไปวิพากษ์วิจารณ์หนังสือ พร้อมกับมีการให้ดาวเป็นสัญลักษณ์แทนคะแนน เพื่อวัดความน่าเชื่อถือของหนังสือ ลูกค้าสามารถกระทำได้อย่างเสรีและ ถือเป็นข้อมูลชั้นดูในการตัดสินใจว่า จะซื้อหนังสือเล่มนั้นหรือไม่

 
    นั่นหมายความว่า Amazon.com เข้าใจ Social Media อย่างลึกซึ้งและนำมาใช้เป็นเครื่องมือในการขายได้อย่างตรงไปตรงมา