จัดการเสียงวิจารณ์

Social Media

    จากที่ได้กล่าวไปแล้วว่า เมื่อสังคมออนไลน์เกิดขึ้น ไม่ว่าด้วยสาเหตุใด อาจเพราะกิจการของเราใช้ Social Media เอง หรือเกิดจากการรวมกลุ่มของผู้บริโภค สิ่งหนึ่งที่จะต้องเกิดขึ้นอย่างแน่นอน คือการที่จะมีเสียงวิจารณ์,ตำหนิ หรือ ข้อเรียกร้องต่างๆ จากลูกค้าต่อกิจการหรือสินค้าหรือบริการของคุณ


     คุณจะทำอย่างไรดี ??


    หากเลือกวิธีปิดกั้น เช่น ลบเสียงวิจารณ์นั้นออกไปจากสังคมที่คุณสร้างขึ้นนั้น เป็นวิธีการลบปัญหาไว้เพียงชั่วคราว เพราะตัวลูกค้าย่อมมีหนทางจะส่งเสียงวิจารณ์นั้นๆไปยังสังคมออนไลน์อื่นๆ ที่คุณไม่สามารถเข้าไปควบคุมได้ หากคุณทำเป็นเพิกเฉยเสียก็จะกลายเป็นการยอมรับกลายๆ ทำให้เกิดภาพพจน์ในทางลบ จากเสียงเรียกร้องเล็กๆแล้วบอกต่อกันไปเรื่อยๆจนทำให้เป็นเสียงใหญ่ที่เขย่ากิจการของคุณให้สะเทือน

    จงจำไว้ว่า คุณจะใช้ใบบัวมาปิดช้างตายทั้งตัวย่อมไม่มิด โดยเฉพาะอย่างยิ่งในโลกยุค Social Media

    ดังนั้น แทนที่คุณจะทำเป็นทองไม่รู้ร้อน ควรจะมีการวางแผนรับมือต่อเสียงวิจารณ์ที่เกิดขึ้นอย่างเป็นขั้นตอนดังนี้

Social Media

    1.คุณควรจะเข้าร่วมในสังคมต่างๆก่อนที่จะเกิดปัญหา ยกตัวอย่างเช่น กิจการของคุณคือ บ้านจัดสรร คุณอาจเข้าไปให้ความรู้เกี่ยวกับการเลือกซื้อบ้าน การดูแลรักษาบ้าน การตรวจรับบ้าน โดยไม่จำเป็นต้องเข้าไปในเชิงการโฆษณากิจการของตนเอง หรือหากกิจการของคุณคือ ธนาคาร ควรเข้าไปให้ความรู้เรื่องการลงทุน,กองทุนรวม,การเตรียมตัวในการขอสินเชื่อ เป็นต้น ซึ่งการเข้าไปให้ความรู้นี้เป็นการให้แบบไม่หวังผลตอบแทนแบบทันทีทันใด ทั้งนี้เพื่อเป็นการสร้างความน่าเชื่อถือ และแสดงให้เห็นว่ากิจการของคุณได้มอบสิ่งดีๆ ให้แก่ผู้อื่นโดยไม่จำเป็นต้องเรียกร้อง

    2.หากสมาชิกในสังคมมีปัญหาถึงแม่จะไม่เกี่ยวกับกิจการของคุณ หากคุณพอมีข้อมูลหรือสามารถหาข้อมูลมาตอบเพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านั้นได้ บรรดาสมาิชิกในสังคมย่อมพึงพอใจ เกิดความรู้สึกว่าคุณคือส่วนหนึ่ง, เป็นเพื่อน , เป็นคนที่ไว้ใจได้ และแม้ว่าปัญหานั้นอาจเกิดขึ้นซ้ำแต่สำหรับแต่ละคนก็เป็นเรื่องใหม่เสมอ ดังนั้นก็พยายามช่วยเหลือเขา อย่าไปหงุดหงิดเวลาที่เจอแต่คำถามเดิมๆ หรือตอบว่าไปหาข้อมูลที่เคยตอบเอาเอง แต่อาจจะทำลิงก์ไปยังกระทู้หรือข้อมูลที่ได้เคยนำมาตอบคำถามเดียวกันนั้นไปแล้วก็ได้

    3.หากกิจการของคุณมีปัญหาที่เกิดจากข้อบกพร่องที่คุณเห็นอยู่ก่อนหน้า เช่น ธนาคารเปิดของพันธบัตรที่มีคนสนใจมาก ซึ่งอาจจะเป็นไปได้ว่า ลูกค้าอีกหลายๆคนจะไม่สามารถจองได้ คุณอาจประชาสัมพันธ์ให้พวกเขารับทราบก่อนล่วงหน้าผ่าน Social Media ที่คุณมีอยู่ในมือ หรือสังคมออนไลน์อื่นๆทำให้ลูกค้าเตรียมตัวเตรียมใจต่อปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้น เพื่อลดผลกระทบที่จะเกิดต่อไป

    4.กรณีที่ลูกค้าได้ซื้อสินค้าหรือบริการของเราและเิกิดปัญหาจนไม่พอใจแล้วเขียนต่อว่ามา ไม่ว่าจะในบล็อกของเขาเอง,ในฟอรั่มอย่าง Pantip,Pages หรือ Discussion Group ใน Facebok สิ่งที่คุณควรจะทำคือ

        4.1 สนองตอบต่อปัญหาที่เกิดขึ้นในทันที (เป็นผลมาจากการที่คุฯได้ทำการรับฟังอยู่ตลอดเวลาในโพสที่แล้ว) สอบถามรายละเอียดของปัญหาและให้คำมั่นว่าจะจัดการปัญหาที่เกิดขึ้นนั้นอย่างรวดเร็ว แต่อย่าไประบุวันเวลา เพราะหากทำไม่ได้ จะเกิดผลเสียต่อความเชื่อมั่น

        4.2 ติดต่อกับฝ่ายที่เกี่ยวข้องเพื่อแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า หากปัญหานั้นไม่สามารถแก้ไขได้ในระยะเวลาอันสั้น ให้แจ้งต่อลูกค้า่นั้นเป็นระยะๆเพื่อแสดงว่าเราไม่ได้เพิกเฉยต่อปัญหา

        4.3 ลักษณะการใช้คำพูด ให้ใช้คำในเชิงมิตรที่คุณอุตส่าห์สร้างมันขึ้นมาก่อนที่ปัญหาจะเกิด อย่าฉุนเฉียว หรือมีอารมณ์กับคำตัดพ้อ ต่อว่า หรือแม้่กระทั่งคำด่า

        4.4 เมื่อแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นดังกล่าวแล้ว ให้รีบแจ้งกลับมายังลูกค้ารายนั้นอย่างรวดเร็ว พร้อมทั้งคำขอโทษที่ปัญหานั้นเกิดขึ้น หากเป็นไปได้ อาจจะมีน้ำใจเล็กๆน้อยๆ เช่น บัตรส่วนลดหรือของที่ระลึกต่างๆส่งไปให้ เพื่อแสดงถึงความรับผิดชอบ

        4.5 พยายามติดตามอย่างต่อเนื่อง แม้่ว่าปัญหาดังกล่าวจะถูกแก้ไขไปเรียบร้อยแล้ว วิธีการนี้ อาจจะเป็นเครื่องมือในการสร้างยอดขายเพิ่มเติมได้ เช่น กรณีของธนาคาร ลองถามลูกค้าว่าบริการต่างๆที่ได้รับเป็นอย่างไรบ้าง ลูกค้าอาจจะบ่นๆว่า ต้องการที่จะออมเงินให้กับลูกๆ แต่ฝากเงินไม่ตรงกับประเภทที่ต้องการ ดอกเบี้ยก็ได้น้อย กรณีแบบนี้เราสามารถเข้าไปเสนอบริการเงินฝากอีกประเภทให้กับลูกค้าที่ให้ดอกเบี้ยมากกว่า เป็นต้น


****เดี๋ยวเรามาต่อในโพสหน้า กับ การจัดการเสียงวิจารณ์ใน Social Media ครับ****